В надпреварата за доминиране на дребно обслужването на клиенти променя играта

Спомняте ли си, когато големите търговци на дребно разтърсиха магазините за „мама и поп“, които някога формираха гръбнака на дребно? Същото нещо заплашва да се случи онлайн, ускорено от безпрецедентните предизвикателства, несигурността и очакванията на потребителите, подхранвани от пандемията на Covid. Днешните търговци на дребно се очаква да направят повече с по-малко ресурси, като същевременно са в крак с уменията на дребно, които амазонките и валмартите предлагат на своите клиенти.

Тези и други онлайн гиганти на дребно вдъхнаха огромна увереност сред клиентите си, че могат да доставят желаните продукти бързо и на конкурентни цени. Клиентите се доверяват, че ако имат въпроси за транзакции относно поръчката си, ще получат своевременен и точен отговор. Разликата сега е, че нововъзникващите търговци на дребно знаят, че купувачите търсят изключително обслужване във всяка точка по време на пътуването на клиента, а не само по време или след закупуване на продукт. Тези търговци на дребно използват пълна поддръжка на продажби във фунии, включително консултативна поддръжка и персонализирано изграждане на взаимоотношения, за да се разграничат от основните играчи в електронната търговия.

Чрез това високо ниво на обслужване търговците на дребно имат отличната възможност да създадат силни връзки със своите клиенти и да създадат ниво на лоялност към марката, което може да предотврати заплахите от онлайн гиганти. Тъй като пандемията продължава да заплашва просперитета на дребно, компаниите ще трябва да се облегнат още повече на своите отдели за обслужване на клиенти, за да осигурят поръчковия опит, който клиентите търсят. Като се възползват от иновациите в CX, марките DTC могат да създадат същата доверена среда, която вече са постигнали по-големите играчи. Ето как:

Разберете и задоволете нуждите на целия клиент.

За да се превърне в марка „go-to“ или „must have“, която клиентите желаят, бизнесът трябва да обслужва нуждите на своите клиенти по-добре от всеки друг на пазара. Бизнесът трябва да намери начин да комуникира по-добре с клиентите си в лицето на нови и по-популярни начини за свързване, особено като се има предвид, че 79% от потребителите са разочаровани, когато не могат да се свържат с обслужване на клиенти на предпочитания от тях носител или платформа . Това включва редица критични фактори за успех, включително асоцииране с правилните влиятелни фактори, присъствие на клиента и познаване на продукта и клиента повече от самия клиент.

Предлагайте помощ във всяка точка от цикъла на закупуване.

Според проучването на Kustomer, най-честите запитвания, които екипите на CX получават по време на празничния сезон 2020, наистина обхващат пътуването на клиентите, като най-много предхождат транзакциите, когато потребителите имат въпроси относно продуктите, които обмислят.

Компанията за сватбени рокли DTC, Anomalie, се сблъсква с предизвикателството да възпроизведе висококачествено изживяване на бутик на дребно с прозрачността, персонализацията и стойността, които предлагат компаниите за DTC. Anomalie прекарва месеци с булките си, от първоначалния аутрич до деня, в който се разхождат по пътеката, което прави изключително важно цялата информация да е на едно място и представителите на обслужването на клиентите да работят с клиентите си по всеки канал.

Използвайте социалната търговия, за да създадете потребителски опит по поръчка.

Клиентите търсят силно персонализирани преживявания, съвети и помощ, съобразени с техните индивидуални желания и нужди. Според последните проучвания на Kustomer , персонализацията е най-ценният атрибут за обслужване на клиенти. Все повече и повече марки разчитат на социалната търговия, за да осигурят това ниво на персонализация. Със социалната търговия клиентите могат да изследват, преглеждат и купуват директно в рамките на избраната от тях платформа за социални медии, докато търсят съвет и задават въпроси на марки и влиятелни лица, без да се налага да сменят каналите. С прозрения за предпочитанията и предпочитанията на клиентите, историята на пазаруването им с един поглед и възможността да организират своя опит по всички канали, марките могат по-добре да доставят поръчковия опит, който съвременните клиенти търсят.

Бразилската DTC модна марка Amaro е друг интересен пример за социална търговия в действие. Чрез интегрирането на CRM за обслужване на клиенти с Instagram Messenger, екипът за обслужване на клиенти на Amaro успя да използва въздействието на директните съобщения, за да възпроизведе личния опит, който техните купувачи биха получили в магазина.

Omniexperience е следващото голямо нещо. Инвестирайте в доставка сега.

CX “frankenstack” създаде преломна точка за обслужване на клиенти. Старите, остарели инструменти, калдъръмени, за да отговорят на съвсем нов набор от нужди, са неустойчиви. И тъй като Forrester прогнозира, че взаимодействията с цифровото обслужване на клиенти ще се увеличат с 40% през 2021 г., марките трябва да гарантират, че са оборудвани с технология, която дава възможност за многоканално обслужване на клиентите. Отделите за обслужване на клиенти трябва да могат да улесняват безпроблемните преходи и последователното преживяване от един канал към следващия, независимо дали това е чат, социален, имейл или телефон. Технологията, която може да събира и използва данните, получени във всяка точка на съприкосновение, за да създаде това многоканално изживяване, може да стимулира по-силни, по-значими взаимоотношения с клиентите, да увеличи потоците от приходи и да подобри оперативната ефективност.

Тъй като надпреварата за доминиране на дребно продължава, залозите стават все по-високи и по-високи, за да се конкурират марки DTC. Марките не трябва да подценяват критичната роля, която обслужването на клиентите може да играе при предоставянето на активна, пълна поддръжка на фунии през цялото пътуване на клиента. Срещайки клиенти там, където те вече са, марките могат да доставят повече поръчкови преживявания, като същевременно се възползват от мощта на CX, за да повлияят на дъното и да се откроят от конкуренцията.